Für etliche Firmen stellt die Befolgung von Datenschutzrichtlinien eine Hürde bei der Implementierung von Chatbots als Tool der Kundenkommunikation dar. Das ist keineswegs ungerechtfertigt, da Datenschutz in der Tat eine Thematik ist, der man sich gewissenhaft widmen sollte. Wie können Unternehmen automatisierte Chatbots sicher verwenden? Geht das überhaupt, wenn künstliche Intelligenz im Spiel ist?
Chatbots spielen in der Kundenkommunikation der Zukunft eine Schlüsselrolle. Jene sollen bei der effizienten und baldigen Bereitstellung von Informationen helfen und in der Lage sein, als virtuelle Assistenten bei einfachen Transaktionen und Problemen Betreuung zu leisten. Und selbige tun genau das gegenwärtig auch bereits an einigen Stellen sehr solide. Eine Win-Win-Gegebenheit für alle: Ein Nutzer erhält schnelle und unkomplizierte Hilfe, das Unternehmen kann seine Manpower für relevante Arbeiten sparen.
Durchaus dürfen wir keinesfalls die Sicherheitsrisiken ignorieren, welche mit der Nutzung von automatisierten Chatbots einhergehen. Wie lassen sich die Vorzüge der Automatisierung voll ausschöpfen, während parallel die Vertraulichkeit sensibler Kundendaten gewährleistet wird? Dies ist die wesentliche Frage, der wir uns in dem aktuellen Artikel widmen.
Wie verbreitet sind KI-Chatbots?
Was keinen wundern dürfte: Einer Bitkom-Studie von 2023 gemäß erlebt künstliche Intelligenz in der deutschen Wirtschaft gerade einen spürbaren Schub (Quelle). Während letztes Jahr erst neun Prozent der deutschen Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) verwendet haben, sind es inzwischen schon 15 %. Zwei von drei der befragten Firmen aus allen Branchen in Deutschland gaben an, KI für die „wichtigste Zukunftstechnologie“ zu sehen. Aber warum nutzen es dann noch nicht alle, sondern nur so wenig? Die bedeutendsten Hürden dürften fehlendes Wissen sowie Ungewissheit hinsichtlich der Datensicherheit sein.
Bei den Firmen, die bereits erfolgreich KI verwenden, hat es die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, stellenweise fundamental verändert. Durch die Benutzung von KI sind Chatbots in der Lage, komplexe Fragen zu verarbeiten und eine Menge von Kundendienstaufgaben effizient zu bewerkstelligen. Immer wieder auftretende Anfragen können auf diese Weise vollautomatisiert beantwortet werden und befreien den Kundenservice. Zudem können Benutzer durch Chatbots ebenso außerhalb der Geschäftszeiten Antworten auf ihre Fragen bekommen, was die Zufriedenheit der Kunden erhöht.
Sind unsere Daten in Chatbots sicher?
Trotz der Vorteile enthält die weitreichende Benutzung von Chatbots ebenso Risiken, insbesondere in Bezug auf die Absicherung sensibler Kundendaten. Weil Chatbots als Verbindung zwischen Kunden und Firmen dienen, interagieren jene womöglich auch mit vertraulichen Infos wie persönlichen Daten, Zahlungsinformationen bzw. mehr. Die Möglichkeit von Datenschutzverletzungen sowie Cyberangriffen stellt daher eine ernsthafte Bedrohung bei der Anwendung von Chatbots dar, die nicht unterschätzt werden sollte. Cyberkriminelle könnten Schwachpunkte in Chatbot-Systemen für ihre Zwecke nutzen, um Zugang zu vertraulichen Daten zu erhalten oder schädliche Codes einzuschleusen, was zu schweren Datenschutzverletzungen leiten könnte.
Wie ein Chatbot im Detail datenschutzrechtlich zu betrachten ist, hängt von seinen „Fähigkeiten“ ab: Ist dieser lediglich imstande, Antworten auf Infos aus den FAQ oder einem Online-Handbuch zu geben, dann spielt der Datenschutz nur eine weniger wichtige Rolle. Sofern aber persönliche Daten von Nutzern, wie etwa Kundenummer, Name oder E-Mail-Adresse, abgefragt sowie verarbeitet werden, muss man genau hinschauen, was den Datenschutz betrifft. Als Folge kommen Aspekte wie die „Rechtsgrundlage“ ins Spiel. Impliziert: Firmen müssen gemäß Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) unter anderem eine rechtliche Basis nachweisen, nach welcher sie personenbezogene Daten benutzen dürfen. In den meisten Fällen ist die Rechtsgrundlage eine explizite Einwilligung der Person oder die Notwendigkeit zur Erfüllung eines Vertrags.
Neben der DSGVO-Konformität sollten Unternehmen auch gewährleisten, dass sie adäquate Sicherheitsstrategien verwenden, um Datendiebstahl und Betrug zu umgehen. Hier seien zum Beispiel SSL / TLS sowie eine End-to-End-Verschlüsselung genannt. Ungeschützte APIs stellen ein zusätzliches „Einfallstor“ dar, welches es zu schließen gilt.
Bewährte Praktiken zur Minimierung von Sicherheitsrisiken
Wie demnach bereits deutlich geworden ist, müssen Firmen einige Maßnahmen ergreifen, um die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation mittels Chatbots garantieren zu können. Dazu gehören:
- Verschlüsselung sensibler Daten: Durch die Einführung von Ende-zu-Ende-Verschlüsselung kann die Vertraulichkeit sensibler Informationen gewährleistet werden.
- Datenminimierung und -löschung: Durch die Eingrenzung der gesammelten Kundendaten auf das erforderliche Minimum und die regelmäßige Löschung nicht mehr notwendiger Daten können mögliche Risiken verkleinert werden. Wenn personenbezogene Daten nicht unbedingt nötig sind, dürfen jene laut DSGVO auch nicht erhoben und abgespeichert werden!
- Regelmäßige Sicherheitsaudits und Penetrationstests: Kontinuierliche Überprüfungen der (Daten-)Sicherheit sowie Penetrationstests können potenzielle Schwachpunkte frühzeitig enthüllen, sodass sie äußerst schnell behoben werden können.
- Simpler DSGVO-Einwilligungsprozess: Werden personenbezogene Daten verarbeitet, muss hierzu eine explizite Genehmigung vom Nutzer angefordert werden. Diese sollte so einfach wie möglich erstellt werden – optimaler Weise sofort im Chatdialog.
- Informationspflicht gemäß DSGVO nachkommen: Auch bei Chatbots ist ein Unternehmen in der Verpflichtung, Nutzer über die Verarbeitung der Daten zu informieren. Einfachste Lösung: Zu Beginn des Gesprächs in Beschaffenheit einer automatisierten Erstnachricht auf eine Datenschutz-Seite verlinken, auf welcher alle nötigen Infos zum Datenschutz bei Inanspruchnahme dieses Kommunikationskanals zu finden sind (Ansprechpartner, Rechte der Nutzer, Speicherdauer usw.).
Grundsätzlich lässt sich sagen, dass es bei der Verwendung von Chatbots in der automatisierten Kundenkommunikation darauf ankommt, die richtige Ausgeglichenheit zwischen Rentabilität und Sicherheit zu finden. Automatisierte Chatbots haben zweifellos das Potential, ein Instrument zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu sein. Dennoch sollten Firmen die damit einhergehenden Sicherheitsrisiken nicht vernachlässigen. Indem jene bewährte Sicherheitspraktiken implementieren und fortwährend in die Sicherheit ihrer Chatbot-Systeme investieren, können Firmen die Vorteile der Automatisierung maximieren und parallel die Vertraulichkeit und Integrität sensibler Kundendaten gewährleisten. Die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation sollte als integrales Element des Chatbot-Ökosystems gesehen werden, um das Vertrauen der Kunden zu wahren und langfristige Geschäftsbeziehungen zu unterstützen.
Sollten Sie noch weitere Fragen haben rund um Chatbots, schreiben Sie uns gerne an. Unser Team steht Ihnen gerne zur Seite, wenn es um künstliche Intelligenz und automatisierte Kundenkommunikation geht.
